心理学グチからはじめる認知行動療法

グチからはじめる認知行動療法 第5話


「……佳歩は元気そうだね」

 無表情で言うみのりちゃんに、私は「うん」と小さい声で返事をした。

「みのりちゃん、大丈夫?」

 どんな言葉をかけてよいのかわからず、もう一度同じことを言った。

「……新しい上司と合わないのよ」

 みのりちゃんはがっくりとうなだれると、この2ヶ月間の出来事を話しはじめた。

 みのりちゃんは通販会社のコールセンターで働いている。短大卒業後、就職して今年で11年目だ。オペレーターとして、購入者からかかってくる電話を受けるインバウンド業務を行っていた。

 コールセンターの仕事はストレスが多いイメージがあった。昔、私はみのりちゃんにその印象を伝えたことがある。

「クレーム対応って思われることが多いからかな。そんなにストレスはたまらないよ。実際、苦情の電話なんて意外と少ないしね。お客様と顔を合わせなくて済むから、接客業務よりは気が楽だよ。電話でのトークスキルもあがるしおもしろいよ。私の性格には合ってるってことかなあ」

 みのりちゃんは自分の仕事を気に入っている様子だったが、どんなに良い職場環境でも、ある程度の不満はあるようで従姉妹会では仕事のグチが多かった。しかしグチは後輩のことばかりで上司の話題は一度も出たことがなかった。私と違って、人づきあいが上手なみのりちゃんは上司からも信頼を置かれているようだったし、後輩からも頼りにされている印象だった。

「先月、新しい上司が異動してきてね。仕事に対する考え方が対極なんだよね」

 みのりちゃんは、オペレーターの仕事で大切なことは言葉遣いなどを重視する対応品質だとよく私に話していた。電話では声しか伝えることができないので、話し方は最も注意しなければならないそうだ。

 しかし、新しい上司は言葉遣いなんて気にせず、とにかく多く電話を取るようにと対応本数を重視する人なのだとみのりちゃんは言った。

「うちは他の店舗のコールセンターより電話を取っている本数は多いんだよ。対応品質と対応本数をちゃんと両立してるの。それなのに……」

 ある日、業務中に後輩が上司に呼び出されて「のんびり話していないで、もっとテキパキ話して電話を取る本数を増やしなさい」と怒られた。

 傍で会話を聞いていたみのりちゃんは、「彼女は話す調子もまったく問題がないですし、本数もしっかりこなしてるじゃないですか」と上司に訴えた。「上司である僕の方針が本数対応なんだから、口答えせず従いなさい」と返されて、その言葉に腹を立てたみのりちゃんは感情的に対応品質の重要性を説いた。上司は黙って聞いていたが、翌日からみのりちゃんのちょっとした態度を事細かに注意するようになった。

本当、小姑みたい」

 みのりちゃんは吐き出すように言うと、苦々しげな表情でアイスコーヒーを飲んだ。


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REVIEWS

評価

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良いと思うところ

まあ、早く続きを読んでみたいです!

良くないと思うところ

いとこも同じ悩みを抱えているって、ちょっとゲンナリしました。

いとこの上司もクソって、なんか上司は全員クソかもしれませんね!(笑)

かおり
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コメントの評価

 著者からの返事

かおり様
コメントうれしいです!
ありがとうございます。

主人公の性格といとこの性格が違うので、同じ悩みでも反応が変わってはくるのですが……。
ゲンナリさせてしまって反省です。
精進いたします。
これからも頑張ります。

2018年8月30日 22時39分 花田 麻衣子
花田 麻衣子
評価

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良いと思うところ

自己肯定感が高く、負けん気が強そうな女性でも苦手な人はいるんだ、誰も平等に悩みを抱えて頭を抱えるところに少しホッとしました(*´꒳`*)

愚痴聞き屋さんの療法で、佳歩ちゃんにしかりみのりちゃんにしかり自ら逃げ出す(転職する)ことなく、うまく職場と調和をとれる、職場環境をよくする2人に変わって欲しいなあ、、、どんな風に変わっていくか楽しみです(^^)

佳歩ちゃんがみのりちゃんのために愚痴聞き屋さんを紹介したことは、佳歩ちゃんの持ち前の優しさもあるだろうけれど、愚痴聞き屋さんのおかげで佳歩ちゃんが一歩一歩着実に変わってきているところ、積極的になっているところが読めて良かったです!

良くないと思うところ

(良くないと思うところではありません)
4ページ目の、「苦しいときは客観的になった方が気分に左右されず早く問題を解決できます。上手に使いわけていくことが大切なんですよ」は本当にそうだなぁと。感情的になる前に気づけるように小説を通して変われたらと思います。
自分の、負けず嫌いでどうしても勝手な、余計な嫉妬をする性格にもかなり有効そうです^ ^

Shiho☆
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コメントの評価

 著者からの返事

Shiho☆様

コメントありがとうございます!
佳歩が変化していくところが伝わって嬉しいです!
私も感情的にならないように作品を通して勉強しています。
これからもよろしくお願いいたします。

2018年9月17日 13時40分 花田 麻衣子
花田 麻衣子
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